Fundación Naturgy / V3.2 / Módulo profesional de Sostenibilidad aplicada al sistema productivo

178 I 6.5 Compromiso con los clientes: calidad del servicio y satisfacción La empresa, como responsable del producto y servicio y depositaria de la confianza de los consumidores e instituciones, debe implementar mecanismos que garanticen su calidad y un acceso justo a los productos y servicios, velando por su seguridad y garantizando el cumplimiento de los principios éticos en los que se basan las relaciones comerciales. En las últimas décadas se ha avanzado en criterios de calidad y las empresas van integrando aspectos relacionados con la satisfacción del cliente a sus indicadores de calidad, como una forma de seguir manteniéndose en el mercado frente a sus competidores. 6.5.1 Marcos normativos Como grupos de interés estratégicos, los consumidores y clientes están presentes a través de diversas normativas e iniciativas internacionales en las que se regulan aspectos relacionados con el consumo responsable o sostenible. Entre las principales referencias concretas sobre aspectos relacionados con el consumidor dentro de iniciativas y normativas internacionales y nacionales cabe destacar: • ISO 9001:2015 La norma ISO 9001 es la certificación de gestión de la calidad más extendida actualmente. En su revisión para crear un modelo integral de gestión se creó la ISO 9001:2015, que redefine el concepto de calidad sobre cómo los clientes experimentan las operaciones comerciales y, por tanto, lo que la empresa puede hacer para mejorar dicha experiencia. Descartando así el concepto previo de la calidad como la idoneidad de un producto o servicio para un fin determinado. La nueva norma ISO 9001:2015 impone tres requisitos clave con respecto a los clientes: 1. Comprender las necesidades del cliente: llevar a cabo un análisis detallado del contexto de la empresa, así como de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, incluidos los clientes. 2. Liderazgo en el enfoque de cliente: la dirección de la empresa debe ejercer su liderazgo en el enfoque al cliente, velando por el cumplimiento de los requisitos, la adopción de medidas con respecto a los riesgos y oportunidades que afecten a la satisfacción, etc. En la práctica, esto se traduce en establecer indicadores de rendimiento y en asignar responsables para alcanzar su objetivo con respecto a los clientes. 3. Unir a la empresa con el cliente: la responsabilidad del énfasis en el cliente debe recaer en una sola persona, para que tenga la trazabilidad de las iniciativas, sirva de guía del camino marcado en la empresa y facilite a los auditores la información que necesitan al cierre de cada ejercicio para continuar avanzando hacia una mejora continua. • ISO 26000: Guía de responsabilidad social Esta norma internacional proporciona orientación sobre los principios que subyacen en la responsabilidad social, su reconocimiento, la involucración con las partes interesadas, las materias fundamentales, los asuntos que constituyen la responsabilidad social y las maneras de integrar un comportamiento socialmente responsable en la organización. Actúa como una guía de responsabilidad social, haciendo énfasis en la importancia de los resultados y mejoras en el desempeño de la responsabilidad social. La guía ISO 26000 dedica un apartado a “Asuntos de los consumidores” en los que se destaca la importancia en que la organización asuma ciertas responsabilidades con sus consumidores. Se identifican 7 asuntos que se deberían considerar en la relación con el consumidor: 1. Prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación. Destaca la importancia de que el consumidor cuente con toda la información necesaria para decidir si el producto o servicio satisface sus necesidades.